AI förändrar kundservice – från stöd till att självständigt lösa hela ärenden.

AI har på kort tid gått från att vara ett hjälpmedel för kundservicemedarbetare till att i allt större utsträckning kunna hantera hela delar av kunddialogen.

I Salesforce State of Service, Seventh Edition har 6 500 personer inom kundservice och serviceledning från 40 länder fått beskriva hur AI används i deras verksamheter och vilka effekter de ser.Resultaten visar att förändringen redan är tydlig.

Resultaten visar att förändringen redan är tydlig.

Bland serviceprofessionella som använder conversational AI uppger 88 procent att tekniken bidrar till snabbare lösning av kundärenden. Samtidigt säger 89 procent att AI ökar andelen frågor som kunden kan lösa själv utan att behöva kopplas vidare till en medarbetare.

Bland serviceprofessionella som använder conversational AI uppger 88 procent att tekniken bidrar till snabbare lösning av kundärenden. Samtidigt säger 89 procent att AI ökar andelen frågor som kunden kan lösa själv utan att behöva kopplas vidare till en medarbetare.

Nästa steg är AI-agenter som inte bara föreslår svar, utan själva kan hantera arbetsmoment och driva ett ärende framåt.

Organisationer som använder AI-agenter räknar med att tekniken i genomsnitt kan minska både kostnaden för kundservice och tiden för att lösa ärenden med omkring 20 procent.

Utvecklingen syns också i hur stor del av kundservicen AI förväntas hantera.

År 2025 uppgav serviceorganisationerna att omkring 30 procent av serviceärendena löstes med AI. Till 2027 väntas andelen stiga till 50 procent. De vanligaste användningsområdena är kundfrågor och FAQ, orderfrågor, sammanfattning av konversationer, informationssökning för medarbetare och personliga produktrekommendationer.

Det innebär inte att människan försvinner ur kundservicen.

Snarare förändras arbetsfördelningen. AI kan ta en större del av de återkommande och informationsbaserade kontakterna medan människor kan koncentrera sig på mer komplexa frågor, undantag och situationer där bedömning och mänsklig dialog har större betydelse.

Det intressanta är därför inte längre om AI kan användas i kundservice.

Frågan börjar i stället bli hur stor del av kunddialogen som faktiskt behöver hanteras manuellt.

När AI kan svara på frågor, söka information, sammanfatta dialoger och självständigt lösa enklare ärenden förändras själva ekonomin i kundservice. Företag kan öka tillgängligheten och hantera fler kontakter utan att bemanningen behöver växa i samma takt.

Det är sannolikt där en stor del av det kommersiella värdet med AI kommer att realiseras: inte genom en enskild spektakulär AI-funktion, utan genom att tusentals små kundkontakter kan hanteras snabbare och mer automatiserat varje dag.

Källa: Salesforce, State of Service, Seventh Edition, 2025. Undersökningen omfattar 6 500 serviceprofessionella i 40 länder.