AI gör kundservice mer produktiv – särskilt för mindre erfarna medarbetare
En omfattande studie av över 5 000 kundserviceagenter visar att generativ AI kan öka produktiviteten, förbättra kvaliteten och hjälpa nya medarbetare att snabbare nå en hög prestationsnivå.
Carsten Sparr
CEO Levexor
Diskussionen om AI i kundservice handlar ofta om automatisering och om hur många ärenden en AI-agent kan hantera utan mänsklig hjälp.
Men en av de mest intressanta effekterna uppstår när AI i stället arbetar tillsammans med kundservicemedarbetaren.
I studien Generative AI at Work analyserade forskarna Erik Brynjolfsson, Danielle Li och Lindsey Raymond införandet av ett generativt AI-baserat samtalsstöd hos 5 172 kundserviceagenter.
AI-systemet följde kunddialogerna och gav medarbetarna förslag i realtid på hur de kunde formulera svar och lösa kundernas problem. Medarbetaren behöll kontrollen och kunde välja att använda, ändra eller ignorera förslagen.
Resultatet var tydligt.
Med AI-stödet ökade antalet framgångsrikt lösta kundärenden per arbetstimme med i genomsnitt 15 procent.
Effekten var dessutom betydligt större bland mindre erfarna och lägre presterande medarbetare. De förbättrade både hastigheten och kvaliteten i sitt arbete, medan effekten för de mest erfarna medarbetarna var betydligt mindre.
En särskilt intressant effekt var hur snabbt nya medarbetare utvecklades. Kundserviceagenter med endast två månaders erfarenhet och tillgång till AI kunde prestera på ungefär samma nivå som medarbetare utan AI-stöd som hade arbetat i mer än sex månader.
Forskarna såg också andra effekter.
Kunderna blev mer positiva i kommunikationen och bad mer sällan om att få tala med en chef. Studien pekar dessutom på att AI-stödet bidrog till lärande genom att kunskap och arbetssätt från de bästa medarbetarna kunde spridas till resten av organisationen.
Det förändrar perspektivet på AI i kundservice.
AI behöver inte bara ersätta manuella arbetsmoment. Tekniken kan också fungera som ett ständigt tillgängligt kunskaps- och beslutsstöd som hjälper fler medarbetare att arbeta på en nivå som tidigare krävde betydligt längre erfarenhet.
För företag innebär det potentiellt snabbare onboarding, jämnare servicekvalitet och större kapacitet utan en motsvarande ökning av bemanningen.
Läs studien här:
https://academic.oup.com/qje/article/140/2/889/7990658
Insikter
Insikter och nyheter om AI
Ta del av nyheter, trender och insikter om hur AI utvecklas och skapar nya möjligheter för företag.
