Hjärtat i kundkommunikationen

När kunder kontaktar er via olika kanaler behöver informationen hänga ihop. Med Contact Center samlar vi kunddialogen i en gemensam arbetsyta där medarbetarna kan ta emot, hantera och följa upp ärenden från början till slut.

Telefonsamtal, e-post och webbchatt kan kopplas in i samma miljö och automatiskt bli ärenden. Medarbetaren får tillgång till historik, aktiviteter och tidigare dialog utan att behöva växla mellan olika system. Lynes

Contact Center blir därmed navet där kundkontakter tas emot, ärenden hanteras, arbete fördelas och information följs upp. 

Telefon, e-post och chatt i samma arbetsyta

Låt kunden välja kanal – utan att skapa separata arbetsflöden

Kunden kan ringa, mejla eller chatta. För medarbetaren kan kontakterna ändå samlas på samma ställe.

Telefon
Inkommande samtal kan automatiskt skapa ärenden och hanteras tillsammans med övrig kundhistorik.

E-post
En e-postkanal kan kopplas till Contact Center så att inkommande mejl automatiskt blir ärenden. Medarbetaren kan läsa, hantera och besvara dem i samma arbetsflöde som övriga kundkontakter.

Webbchatt
Dialoger från webbchatten kan också bli ärenden och hanteras på samma sätt som samtal och e-post.

Det gör att samma team kan arbeta med flera kontaktvägar utan att tappa överblicken eller sammanhanget kring kunden. Lynes

Håll ihop hela kundärendet

Varje kundkontakt kan automatiskt bli ett ärende med ett unikt ärendenummer, historik och tydlig status.

Medarbetaren kan se vad som har hänt tidigare, vem som ansvarar för ärendet och vad som behöver göras härnäst. Ett ärende kan skickas vidare till en kollega eller ett annat team utan att informationen försvinner på vägen.

Ärenden kan filtreras efter exempelvis status, kanal, senaste aktivitet och ansvarig medarbetare. Egna vyer kan skapas och sparas så att olika team snabbt hittar just de ärenden de behöver arbeta med. Lynes

Det ger en tydligare arbetsfördelning och gör det enklare att följa ett kundärende från första kontakt till avslut.

Arbeta tillsammans kring kunden

Rätt information till rätt person

I Contact Center kan ärenden flyttas mellan medarbetare och team samtidigt som historiken följer med. Det gör det enkelt att involvera en kollega eller specialist utan att kunden behöver börja om från början. Lynes

För teamledare blir det samtidigt enklare att se vad som väntar, vad som är under arbete och hur ärendena är fördelade.

Analytics

Följ hur kundservicen fungerar

Analytics ger er en samlad bild av hur Contact Center presterar. Ni kan följa bland annat samtalsvolymer, svarstider, servicenivåer, kölängder, belastning och agentaktivitet.

Informationen kan följas i realtid samtidigt som historiska data gör det möjligt att se trender, identifiera belastningstoppar och planera bemanning och resurser bättre.

Tröskelvärden kan användas för att uppmärksamma ansvariga när något avviker, och rapporter kan anpassas för olika roller och avdelningar.

Analytics visar hur kundservicen presterar. Conversation Intelligence hjälper er att förstå vad kunderna faktiskt säger.

Läs mer om Analytics →

Bygg vidare med AI, analys och integrationer

Contact Center är navet i kundkommunikationen. Här samlas dialoger och information från AI Chatt, AI Telefonist, andra AI Agenter och AI i telefonen med Conversation Intelligence tillsammans med övriga kundkontakter.

Det innebär att medarbetaren kan arbeta vidare med ärenden, överlämningar, transkriberingar, sammanfattningar och annan relevant information i samma arbetsmiljö, utan att behöva växla mellan olika system.

När en dialog lämnas över från AI Chatt följer informationen med till den fortsatta hanteringen. Samtal som hanteras av AI Telefonist blir en del av kunddialogen, och med Conversation Intelligence blir samtalen transkriberade, sammanfattade och analyserade så att innehållet enkelt kan användas vidare i ärendet.

Contact Center kan dessutom byggas ut med Analytics och integrationer som ger bättre uppföljning och knyter ihop kundkommunikationen med andra delar av verksamheten.

Integrationer

Koppla ihop kunddialogen med resten av verksamheten

Contact Center kan integreras med andra system så att kundinformation och aktiviteter kan användas i samma arbetsflöde. Det minskar behovet av dubbelregistrering och gör det enklare att hålla kundinformationen samlad.